サービスが伝説になる時 「顧客満足」はリーダーシップで決まる

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サービスが伝説になる時 「顧客満足」はリーダーシップで決まる Book ベッツィ・A. サンダース 価格(税込): 1,835円 在庫あり。 : 1,500円以上は、送料無料 SalesRank : 9153 Publisher : ダイヤモンド社 ( 1996-08 ) Studio : ダイヤモンド社 単行本 : 235 pages H:94 x L:835 x W:591 ダイヤモンド社 ダイヤモンド社 マーケットプレイス情報 中古最安値： 71 円96%off amazon.co.jp詳細ページより御確認ください。 こ の 本 の 良さ が 全くわかりません で した 。 : 2009-01-28 サービス に 関し て 書かれ て いる本 で した 。 私 の 印象 と し て は 、 「ま と まり が なく 、 つぎ は ぎな感じ」 「具体例 が 片寄っ て おり 、 参考 に しづらい」 「著者 は 、 ノードストローム が 大好きなんだなぁ」 「本 の 大きさ の 割 に 文章 が 少ない」 「縦書き と 横書き が 混在し て い て うっ と うしい」 と いった感じ で した 。 タイトル に 内容 が つい て き て いない本だ と 思いました 。 評価 は 星２つ で す 。 サービス関係以外 の 人 に も お薦め で す : 2007-03-19 ワタミ社長 の 本 で 紹介され て いた の で 購入し て 読ん で みました 。 実際 に サービス業 に 従事し て いる人 に と っ て は 非現実的な事柄 も 書かれ て いるか も しれません 。 しかし医療 に 従事し て いる私 に と っ て は 、 スタッフ教育など に 加え て 自分自身 の 精神的な面 に 応用 で きるこ と が 多く書かれ て いた と 思い ます 。 サービス業 に 従事し て いる人やそう で ない人 に と っ て も 、 ある意味仕事 を する上 で の 初心 を 思い返す機会 を 与え て も らえる良い本 で ある と 思い ます 。 も しこれ が 本当なら 、 日本 は 警戒 が 必要 : 2007-02-15 こ の スーパー に 行ったこ と は 無い 。 が あまり に 日本チック で は ある 。 ただ 、 タイヤ を 扱っ て いない の 返金 、 は 正気 の 沙汰な の か？サービス を 履き違え て いる感 は ある 。 性善説 に 基づい て いる 、 と いう と ころな の か 。 しかし 、 これ が 事実ならば日本 が 得意 と する（今 は 少し落ちたみたい で す が ）サービス は 危機 を 感じたほう が ようか も しれない 。 ただマネ を し て いるレベルなら気 に する必要 は ない の だけれど 、 ノードストローム の 別 の 本 を 読んだ限り 、 かなり本気 で は ないか と 思う 。 背筋 に ぞっ と した も の を 感じた 、 と いうこ と で は 星４つ が 妥当だ と 思いました 。 良書 で す 。 : 2006-02-12 1996年発行 の も の で す が 、 基本的な顧客へ の サービス と いう も の は 、 今 も 変わりません 。 接客する機会 が ある方 に は ぜひオススメ の 一冊 で す 。 経営者 と 従業員 と いう区別 は 気 に なる が 、 分かりやすい啓蒙本 : 2005-10-15 　副題 は 「顧客満足 は リーダーシップ で 決まる」 で ある 。 実際 の 接客 は 最前線 の 従業員 が 行う に し て も 、 それ を 評価する土壌 が なければならない 。 マネジメント は 「従業員 が 顧客満足 の 意義 に 自ら気づい て 、 自分 の ため に それ を 実践したくなる環境 を 作るべきだ」 と 言っ て いる 。 「後工程 は お客様」 と 言う言葉 に あるよう に 、 本来 は 各人 の 意識 を 向上し て いくこ と が 重要だ が 、 本書 で は それ を こ と さら強調しない 。 こ の あたり は 啓蒙本 と し て は 巧妙な作り で ある 。 「不満 を 持つ顧客 で 苦情 を 言う の は ごくわずか 、 あ と は 二度 と 来ない」「不満 の 経験や 、 苦情解決 の 経験 は 人から人 に 伝えられる」「ビジネス の 中 で の 最大 の コスト は 顧客 を 失うこ と だ」など有名な示唆 に 富む内容だ 。 各章末 に 「ま と め」「アクションステップ」 と し て 実務へ の 展開 が しやすい工夫 が なされ て いる 。 事例 も 卑近だし 、 文章 も 分かりやすく誠実さ を 感じる 。 「サービス」 と 言う言葉 は 日本 で は 「無償」「おまけ」的なイメージ が ある が 、 本書 で は 「サービスこそ が 仕事 で ある」 と いう信念 を 感じる 。 　唯一鼻 に つく点 は 、 創業者や筆者 が 「経営者 と 従業員」 と いう区別 を する と ころだ 。 伝統 の ある同族経営会社だからな の か も しれない が 、 経営者 と いうポジション と 従業員 と いう存在 の 大きな隔たり を 全編から感じ て しまい 、 やや気分 が 悪くなった 。 こ の 感覚 は 馴染み に くい 。 サービス・リーダーシップとは何か 「伝説のサービス」の本質 真実の瞬間 SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか The Nordstrom Way: The Inside Story of America's #1 Customer Service Company 社員第一、顧客第二主義 サウスウエスト航空の奇跡 イラスト版 顧客満足ってなあに? CS推進室勤務を命ず 本 - ジャンル別 - ビジネス・経済・キャリア - 産業研究 - サービス・小売 - 小売 本 - ジャンル別 - ビジネス・経済・キャリア - 出版社別 - ダイヤモンド社 本 - ジャンル別 - ビジネス・経済・キャリア - ビジネス・経済・キャリア 全般 本 - By Publishers - ダイヤモンド社 本 - Refinements - Browse Refinements - Format (binding) - ハードカバー 本 - Refinements - Browse Refinements - Format (binding) - 単行本